老赖获胜,催收员沦为道歉机器

2019-05-20
摘要:催收和借款人的关系开始失衡


截至2018年底,中国金融行业的不良资产规模,超过了2.2万亿。


催收行业从业者预测,在接下来的几年里,行业仍然会有较快的发展。尽管市场巨大,前方却并非坦途。极端的催收行为让整个行业蒙羞,也招致了监管的重拳打击



— 1 —

老赖狂欢


“3·15”晚会点名“714高炮”之后,催收和借款人的关系开始失衡。很多借款人选择“强制上岸”,表示不再还钱。


所谓“强制上岸”,就是借款用户直接放弃偿还所有贷款产品,选择变成老赖。媒体的曝光、各个部门的行动,无疑给借款人注入了一剂强心剂,他们变得底气十足。


一位老赖在论坛上感谢“3·15”晚会曝光714高炮:“钱不会再还了,打死也不还,告也不还。”


图为老赖在贴吧发布的内容


下面是一群人的附和。大家纷纷对其表示支持。老赖们在网上集结,开始一轮新的逾期狂欢。


“对待‘催收狗’,不用留情。”一位老赖在QQ群里发布了一份他对付催收的录音,全程两分钟,都是关于他如何问候催收员“妈”和“祖宗”的。


QQ群里一片欢呼,信心大振。


一些老赖还在群里编辑了《对付催收狗指南》,里面指导怎么骂、怎么投诉、怎么录音,无比细致。为了让投诉有效,博取舆论同情,老赖们还会伪造聊天记录。


“就是换一个微信号,把用户的头像和名字改成催收的,然后自己给自己发信息。”一个老赖群的群主透露,他拿着这些聊天记录去各个论坛发帖,投诉平台,“效果特别好”。


“我们现在是弱势群体,舆论和相关部门都会站到我们这边。”群主称,这叫“会哭的孩子有奶吃”。


催收员谭茜也遇到过这种伪造的聊天记录,“没有任何办法,只能道歉”。对方甚至还提出,让催收员帮他们还钱。


在此情况下,谭茜很崩溃,她发现自己的工作很难再继续。


“不管我说什么,对方只有一句话,‘我投诉你’,像复读机一样。”她称。


多位催收人士表示,最近他们接到的投诉量明显增多。


聚投诉数据显示,“3·15”晚会后的一周内,接到了全国网友对互联网金融的有效投诉19539件。而在“3·15”之前的一周,这个数字是9245件。这意味着,投诉量增加了一倍。


面对这些投诉,谭茜能做的,只有道歉。


“感觉我现在的工作,就像孙子一样,不断地道歉。”一位催收员在发了这么一条朋友圈之后,离开了行业。


催不回来,催收员和各个平台开始妥协。他们甚至不要利息,只求收回本金。最近,陈辰在某贷款平台借了3000元。刚逾期不久,他就收到了一条“求和”短信。


图为陈辰接到的短信


即便是只还本金,很多借款人也很不情愿,“一分钱都不会还”。


如今的大部分催收公司,彻底沦为了“弱势群体”。



— 2 —

催收合规


“合规”,成为催收行业的一个关键热词。


多年来,中国金融科技行业野蛮生长,在蓬勃的同时泥沙俱下。催收行业也是如此。


在中国的30万催收从业者中,经过系统培训和统一、规范操作指引的,“不到10%”。 真正合规的催收机构可能有两三千家,而灰色、不合规的,可能有两三万家。


中国的现金贷,某种意义上就是通讯录贷。在此情况下,用户一旦出现逾期,爆通讯录、P图群发等催收方式,并不鲜见。


临界点终于到来:在今年的“3·15”晚会上,暴力催收乱象被点名。不久,一些暴力催收人员被各地警方逮捕。


“‘3·15’之后,甲方对于催收过程的合规性、投诉量,对于信誉风险,都非常关注。”


合规,毫无疑问将是催收行业未来的必由之路。


此外,在2018年,美国还出台了催收公约。而在中国,有关催收的法律法规,在某种程度上是空白。多位从业者都期待,相关文件能尽快出台。


他律之外,自律同样重要。


百分金融CEO刘耿认为,在行业内部,需要有机构牵头,为行业制定规范性指引,并监督执行。


合规之外,合情,同样重要。在目前形势下,催收机构与借款人,正处于严重对立的情绪中。


催收员被称为“催狗”,逾期借款人被视为“老赖”。


有借款人因经济困难还不上钱,被催收员转介绍到其他平台,从而陷入以贷养贷的深渊。也有借款人申请展期未果,在被爆通讯录之后,索性破罐子破摔,不再还款。


世上没有一成不变的善与恶。善会激发更多的善,恶也会激发更多的恶。


如果借款人与催收机构一直互相伤害,恶性循环将永远不会停止,行业也永远不能走到阳光之下。


“我非常同意一个观点:所谓的催收,是与欠款人和解的过程。”算话CEO蒋庆军说。


他是做征信出身。在他看来,如果欠款人一直不还钱,早晚会遇到惩罚性的障碍,“对他的人生而言,是一个很大的灾难”。


因此,催收的本质,应该是帮助欠款人解决问题。从这样的角度切入,才能与逾期借款人达成一致。



— 3 —

智能催收


“人工智能”,成为另一个行业内被反复提及的热词。


百融金服解决方案高级总监薛婧表示,保守估计,2020年全球的人工智能市场规模,可以达到183亿美元。


而在人工智能方面,中国的企业数量已经仅次于美国,位居全球第二;在专利申请上,中国已经成为全球第一。


薛婧认为,目前催收行业的痛点,包括人工重、效率低、回款慢、投诉多。而通过对人工智能的运用,“可以优化流程,提升效率”。


众信优联CEO洪郑称,通过智能匹配,催收公司的回款效率可以高20%-30%。


“比如有一家机构需要的案件,是在西安地区的一个很小的区县,在这个区域里,有两到三名员工在小组作业,一共有40个账户给他们精准匹配到位。这40个账户回款,能达到传统的其他乙方机构400户的回款水平。”何新宇说。


而人工智能,也能有效解决催收合规性的问题。



催收员是人,难免会有情绪波动,在面对一些借款人的故意挑衅时,他们可能会失控。


但机器不会。


“当我们使用机器人进行外呼,它的很多界限变得非常清楚。”上海冰鉴信息科技副总裁谢旻旗表示,“机器人是严格遵循你的话术的,不管客户如何挑逗辱骂,它都不可能做出逾越的事情。” 


“我们在对语音分析之后,会通过机器的学习,不断让催收策略更加智能,让对话的脚本、通话选择做得更加智能。”童伟表示。


如果发现催收员情绪比较激动,机器还可以自动掐断电话,以减少催收员与用户的冲突。


从业者认为,在引入智能催收之外,还有一些其他方式,能降低坏账率,提高催回率。


比如利用知识图谱,发现人与人之间的关联,做好失联修复。比如做好风控部门的整体架构设计。


“我来自于风险部,风险部包含催收组,也包括零售信贷政策组,我们的风控可以做到整体沟通,任何贷后反馈都会及时反馈到贷前。”华晨东亚汽车金融批售风险及催收负责人王静说。


比如在催收环节也做好KYC工作。


蒋庆军表示,如果观察到借款人在被催收阶段,还在向多家机构申请借款时,就可以对其采用这样的话术:


“如果你不还我的钱,你就很难再在其他机构借到钱——我们是会信息共享的。”



— 3 —

信息安全


信息安全,也是备受关注的一个点。


“我们一直在研究通过区块链的方式,解决催收行业甲乙双方的委外问题。”上海荣数信息呼叫运营事业群总监赵渭文表示。


2018年11月,广发银行上线了区块链的催收系统,荣数也参与其中。


“我们希望这个技术在成熟之后,能更好地应用到催收委外,以提升整体的信息安全。”赵渭文表示。


目前,数据还是一个个孤岛。在促进数据融合、把这一个个孤岛连接起来的同时,如何解决信息安全的问题?



谢旻旗称,可以采用加密方式。


“假设三家机构都有客户的一些多头数据,数字分别是1、2、3,我会在整个系统中生成三个随机数,让这三个随机数的和为零,然后把这三个随机数加到每一家机构的数值上,再把这个数字拿出来做融合。这样大家看到的时候,其实已经不知道每家的原始值是多少了。”


谢旻旗表示,如果找到了这样的算法,底层数据就可以脱敏,各方会更愿意提供数据,从而促成数据融合。



催收是金融的“七寸”,从业者干的,都是薄利的苦活、累活。


但与此同时,他们却要承担骂名,为暴力催收行为和整个金融行业背锅。或许只有拥抱合规,加强自律和他律,催收行业,才能真正走到阳光下。



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