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呼叫中心发展须与时俱进 客户体验才是根本

2016-09-06 阅读量 857
摘要:近几年来,越来越多的新技术、新理念被引入到呼叫中心系统中来。呼叫中心系统的部署方法和服务模式都呈现出了多元化发展趋势。互联网的火热将“客户体验”这个词不断的放大,企业在客户服务领域面临的挑战也越来越大,现在看来行业发展需要与时俱进。

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近几年来,越来越多的新技术、新理念被引入到呼叫中心系统中来。呼叫中心系统的部署方法和服务模式都呈现出了多元化发展趋势。互联网的火热将“客户体验”这个词不断的放大,企业在客户服务领域面临的挑战也越来越大,现在看来行业发展需要与时俱进。




呼叫中心并不只是完成简单的“呼叫”任务。呼叫中心是一个相对集中的场所,由一批服务人员组成,属于人才密集型和知识密集型产业,能够有效解决就业和带来产业,培养发展大数据产业所需的关键人才。呼叫中心虽然在贵阳起步缓慢,但紧随一大批数据企业的落户,其发展势头明显。


呼叫中心服务渠道不断增加


新的市场环境呼唤更多创新。要想在新的市场环境下立于不败之地,呼叫中心方案提供商们必须改变原来建设呼叫中心的思维方式。电话、传真、邮件、短信是呼叫中心最传统的服务渠道。而如今,APP、微博、微信、视频这些新兴渠道越来越成为大家生活不可缺少的互动方式。


服务渠道的增加,不单单给运营管理增大了难度,也对联络中心平台部署和服务水平也带来了新的要求,企业需要关注渠道多样化,跨渠道无缝转接,渠道统一管理的问题,以实现客户优质的服务体验。


以人为本 注重服务质量


对于呼叫中心企业来说,服务质量是呼叫中心的生存之本,随着客户主导市场的格局形成,呼叫中心也逐渐将关注点转到了客户满意度。虽然接通率依然重要,但是更加重要的是客户在整个过程中的体验。


在呼叫中心不断发展的今天,我们常常看到:呼叫中心运营管理水平并没有得到同步、充分的发展,很多呼叫中心甚至于某些大型呼叫中心,仍然还在延续着旧有的那套管理制度,也许还是十年前的那份管理手册。然而,在呼叫中心发展日渐成熟的阶段,这一切,更应该与时俱进。


呼叫中心并不是简单的“呼叫”,是属于人才密集型和知识密集型产业,行业未来发展需要与时俱进,需要对整个行业进行详细的诊断分析。在互联网+和大数据的时代背景下,行业发展前景看好。


(来源:前瞻产业研究院)


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